Das Call Center ist wie Hinterhof Cagefights. Brutal, shonungslos und ohne Gnade. Dabei lässt sich das ganze in zwei Bereiche unterteilen, die sich im Endeffekt aber nicht viel nehmen. Das wären Inbound (eingehende) und Outbound (ausgehende) Call Center.
Meine nahezu gesamte Berufslaufbahn fand in mehreren Call Centern statt. Was ich aus dieser Zeit für mein jetziges Unternehmertum mitgenommen habe möchte ich dir gerne im folgenden Artikel zeigen. Fange wir dafür aber zuerst mit einer kleinen Geschichte an, die sich so jeden Tag zigfach abgespielt hat.

Daily Life im Call Center für eingehende Kundenanrufe

Stell dir folgende Situation vor. Dein Internetanschluss zuhause funktioniert nicht mehr. Es gibt eine Störung. Seit nunmehr 2 Stunden hast du gehofft, das die Störung einfach aufhört und das Internet wieder geht.
Dem ist nicht so. Du kannst weder arbeiten noch andere Dinge im Internet checken. Deine Kinder quengeln weil du ihnen versprochen hast, sie dürfen bei Netflix die Eiskönigin sehen. Auch das geht nicht, weil es ja eine Störung gibt.
Na klasse!
Voller Wut und Verärgerung nimmst du das Haustelefon um bei deinem Anbieter anzurufen, nur um dir im nächsten Moment auf die Stirn zu hauen.
Geht ja auch nicht!
Das Handy wird geholt. Du versuchst nach einer Service-Nummer zu suchen aber findest keine außer eine schrecklichen 01805 Nummer die dich auch noch Geld kostet. Als wenn du nicht eh schon monatlich bezahlst ohne die volle Leistung zu erhalten!
Du kommst also in die tolle Warteschleife bei der dich eine Roboterstimme begleitet und allerhand Nummern von dir haben möchte. Leider musst du mit ihr reden, denn bei der Tasteneingabe auf dem Handy zickt sie und verlangt das gesprochene Wort. Leider will sie dich nicht verstehen.
Nach dem 10.ten Versuch wirst du dann endlich aufgrund der hoffnungslosen Versuche direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet….
Gute 30 Minuten später, in denen deine Kinder Schimpfwörter mit anhören mussten die sie bis dato noch nie gehört haben kommst du endlich zu einem Bearbeiter.
Voller Wut brüllst du in das Telefon das dein Internet ausgefallen ist und man doch bitte etwas unternehmen soll.
Sachlich und gefühlslos fragt dich der Mitarbeiter nach deiner Kundenummer ohne die er deinen Datensatz nicht aufrufen kann.
Nach durchgabe deiner Kundennummer und kurzer Einspielung von Musik hörst du wieder die etwas gelangweilte und sachliche Stimme, die dir sagt das keine Störung zu sehen ist und bisher auch nicht im System hinterlegt ist. Er nimmt es mal auf, aber gedulden musst du dich trotzdem noch.
Dir platzt der Kragen, noch bevor du ins Telefon schreist kannst du dich hemmen und fragst was du nun tun kannst, damit dein Internet wieder geht.
Du hörst ein kurzes “Hmhm” aus dem Telefon gefolgt von der Anweisung deinen Router einfach mal neu zu starten. Sollte es danach immer noch nicht funktionieren sollst du einfach nochmal anrufen.
Noch bevor du loslegen kannst um deine Verärgerung kundzutun ist das Gespräch vorbei. Nach knapp 4 Minuten hat der Mitarbeiter einfach aufgelegt….
Kennst du eine solche Situation?
Ich leider auch. Nur das ich der Typ am Telefon war der versucht hat dich zu beruhigen. Ich musste nach knappen 4 Minuten dafür sorgen das Gespräch mit einem eventuellen Lösungsvorschlag zu beenden und aufzulegen um meine Statistik nicht zu verschießen. Es lag also nicht daran das ich dich nicht leiden konnte, sondern weil ich sonst Ärger mit meinem Chef bekomme.
Welche Eigenschaften sind nun also essentiel in einer solchen SItuation? Wenn Tag für Tag immer das gleiche geschiet und du mit ständig mit verärgerten Kunden zu tun hast?

Stressmanagement par excellence!

Wenn man sich die Situation von oben etwas genauer anguckt und auch mal den Blickwinkel weg vom Kunden nimmt, fällt eines auf. Der Mitarbeiter am Telefon benötigt sicher ein ganz schön dickes Fell, denn du bist nicht der erste und auch nicht der letzte Kunde heute der bei ihm rauskommt und sich so aufregt.
Wusstest du,  das in Call Centern eine unfassbare hohe Fluktuationsrate besteht? Mitarbeit bleiben im Schnitt 6 Monate.
Gründe dafür sind natürlich die teilweise sehr niedrige Bezahlung, der enorm hohe Stresspegel und die Arbeitszeiten die je nach Unternehmen wirklich enorm werden.
Natürlich ist es schön, wenn Unternehmen wie DriveNow oder Carglass einen 24h Service bieten. Du kannst jederzeit anrufen und kriegst immer jemanden ans Telefon. Wenn man dies aber von der anderen Seite sieht und sich klar macht, dass dort teilweise Mütter in Teilzeit sitzen um den Monat mit ihren Kindern zu überleben.
Studenten die hochgradig ausgenutzt werden und andere Menschen aus teilweise schwierigen sozialen Situationen.
Aufgrund der Arbeitsumstände kommt es zu einer gewissen Ellenbogengesellschaft. Egal ob es um Pausen, Arbeitszeitplanungen oder Urlaubstage geht. Jeder kämpft für sich und versucht andere unter den Tisch zu klopfen.
Deine Vorgesetzten behandeln dich teilweise wie Müll, nur um dafür zu sorgen, dass du aufgrund des schlechten Gewissen mehr Leistung bringst.
Wieso?
Weil sie sonst von ihrem Vorgesetzten ebenso viel Stress und Ärger bekommen.
Die Welt der Call Center ist eine Welt in der die Menschen ganz oben in der Hierarchie viel Geld verdienen und alles an Druck direkt nach unten weiterschieben. Dieses Prinzip geht immer weiter bis es den letzten in der Hierarchieebene trifft.
Den Call Center Agent.
Sogar Auszubildende haben mehr Rechte und werden besser behandelt als die Mitarbeiter. Obwohl eben die Call Center Agents diejenigen sind, die das Geld für das jeweile Call Center verdienen.
Unter dieser Situation gibt es genau zwei Möglichkeiten wie du verfahren kannst.
Du gehst in dem täglich aufkommenden Stress unter oder suchst nach Möglichkeiten damit umzugehen und eben diesen zu nutzen um deine Leistung zu steigern ohne gleichzeitig mehr zu arbeiten.
Mir haben bei der täglichen Arbeit die Methoden des Paretoprinzips und effizientes Arbeiten durch den Einsatz von Templates und Shortcuts geholfen.
Gerade mit den sehr harten Anforderung an Call-Time und Annahme von Telefonaten hilft es massiv Templates und Shortcuts zu nutzen um immer wiederkehrende Texte und Prozesse somit in einem Bruchteil der Zeit zu erledigen.
Das Paretoprinzip hat mir dabei geholfen die wichtigen Aspekte der einzelnen Prozesse zu erkennen und den Rest zu umgehen. Wenn du aktuell noch Schwierigkeiten damit hast das Paretoprinzip und andere Effizienzmethoden in deinem Alltag zu integrieren, dann lade ich dich zu einem kostenfreien Coaching mit mir ein.

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